6- محتويات الشهادة :
الوحدة الأولى :أساسيات خدمة العملاء
- مفهوم خدمة العملاء في القرن 21
- من هو العميل
- العناية الكلية بالعملاء TCC Total customer care
- ماذا تعني خدمة العملاء
- صفات ممثل خدمة العملاء
- الصفات المهنية والاحترافية لممثل خدمة العملاء
- حقائق وأوهام عن خدمة العملاء
- أهداف عملية خدمة العملاء
الوحدة الثانية :مفهوم جودة خدمات العملاء
- جودة الخدمة
- المعيار الأساسى لقياس جودة الخدمة
- كيف يبنى العملاء توقعاتهم للخدمة ؟
- مستويات توقعات العملاء
- العوامل التى تشكل توقعات العملاء
- تحقيق توقعات العملاء وتأثير ذلك على المنظمات
- الأثار الإيجابية لتحقيق او تجاوز توقعات العملاء
- الأثار السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملاء.
- عناصر الأداء المتميز لخدمة العملاء
- كسب ولاء العميل من خلال حسن إدارة توقعاته
- مراحل تطور قياس الخدمة
- مقاييس جودة الخدمة
الوحدة الثالثة المهارات والفنون الأساسية لخدمة العملاء
- مهارات التحدث و الإنصات و الملاحظة و إرجاع الأثر
- مهارات العمل الجماعى فى التعامل مع العملاء
- لغة الجسد واثرها فى عملية الاتصال وزيادة فعاليتة
الوحدة الرابعة :كيفية التعامل مع شكاوى العميل والعميل الغاضب
- لماذا لا يشكو العملاء ؟
- العملاء المتذمرون هم الافضل !
- كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء قدر الإمكان
- منهج ASAP لمواجهة شكاوى العملاء والتعامل مع العميل الغاضب
- القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
- العبارات الممنوعة فى خدمة العملاء ( قل و لاتقل )
- ماذا تفعل المنظمات حين تدير شكاوى العملاء بفاعلية ؟
الوحدة الخامسة : إجراءات وأفعال بسيطة تأتى بعوائد ضخمة
- التحدث عبر الهاتف
- انها ليس ما تقوله ولكن كيف تقوله.
- آداب التحدث فى الهاتف
- كيفية الرد على الهاتف
- حل المشاكل بإستخدام الهاتف
- عشر نقاط رئيسية لابد ان تفعلها وعشر نقاط اخرى الا تفعلها فى خدمة العملاء
الوحدة السادسة : تدريبات وممارسات على كيفية التعامل مع العملاء
- كيفية التعامل مع العميل الغير راضى
- حل مشكلات العملاء.
- متابعة العملاء
- المبادرة لخدمة العميل
- مميزات وفوائد الخدمة الجيدة
- تحليل العلاقات التبادليةء
- تمثيل ادوار ومقابلات تدريبية مع العملاء
7- المواد التدريبية
أحدث المؤلفات العلمية فى مجال إدارة المشتريات وهذا المنهج يعتمد على إكساب الحاصل على الشهادة المهارات والأدوات والأساليب العملية المهنية المطبقة عالميا والإلمام بأحدث الاتجاهات العالمية الفكرية فى مجال إدارة المشتريات والمطبقة فى كبرى الشركات العالمية مع مراعاة كافة المتغيرات الاقتصادية والثقافية والبيئية والاجتماعية فى مجال الأعمال فى مصر والوطن العربى مع التركيز على اختيار أفضل الأدوات والأساليب التى يمكن استخدامها بفاعلية فى واقع الشركات المصرية والعربية
8- أسلوب تنفيذ الشهادة
- المحاضرات
- ورش العمل
- المناقشات الجماعية والعصف الذهنى
- الحالات العملية
- التدريب بالأداء LEARNING BY DOING
- الاختبارات السريعة
- الاستقصاءات
- حالات عملية
9- الشهادات التى يحصل عليها المتدرب
- يحصل المتدرب على عدد 2 شهادة لإتمام شهادة كيم فى خدمة العملاء كالتالى:
- شهادة معتمدة من كلية التجارة جامعة عين شمس باجتياز شهادة كيم فى خدمة العملاء
- شهادة من مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم بحضور شهادة كيم فى خدمة العملاء
10- رسم الاشتراك
- يشمل رسم الاشتراك الآتى:
- حضور البرنامج التدريبي فى القاعات التدريبية المجهزة
- نسخة من المواد التدريبية والحالات العملية
- تناول المأكولات والمشروبات يوميا فى فترات الراحة
- شهادة كيم فى خدمة العملاء من مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم
- شهادة كيم فى خدمة العملاء معتمدة من مركز البحوث والدراسات التجارية والإحصائية بكلية التجارة جامعة عين شمس
11- مدة تنفيذ الشهادة
5 أيام تدريبية – 20 ساعة تدريبية
على مدار أسبوعين
4 ساعات يوميا يتضمنها فترات للراحة
أماكن تنفيذ الشهادة
- مقر مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم - القاهرة
- بمقر شركة العميل بأى دولة من الدول العربية والإسلامية
- فندق خمس نجوم بجمهورية مصر العربية
تنفيذ الشهادة كبرنامج تعاقدى لمجموعة من جهة واحدة :
يمكن تنفيذ تلك الشهادة كبرنامج تعاقدى لمجموعة من المتدربين من نفس الشركة فى أى دولة من الدول العربية وذلك بغرض توحيد الرسالة التدريبية ومشاركة المعارف والمهارات بين مجموعة من الموظفين والمديرين والعاملين من المنظمة تجمعهم إدارة ما أو مجموعة رؤساء أقسام من عدة إدارات مختلفة بالمنظمة أو مجموعة مديرين بإدارات مختلفة بالشركة أو مجموعة مديرين من شركات مختلفة تجمعهم شركة قابضة واحدة أو مجموعة قطاعات بمنظمة ما أو هيئة او وزارة أو جهة سواء كانت حكومية أو قطاع خاص أو جهة غير هادفة للربح